Satisfação total

No último trimestre de 2013 a Yes Franchising realizou uma pesquisa de satisfação sobre o software LOCAVIA – Sistema de Gestão para Locadora de Veículos, fornecido pela empresa Infosistemas e adotado por toda a rede de franqueados. Nesta pesquisa foram avaliados diversos quesitos: a qualidade deste software, a capacidade de ajudar nas tarefas gerenciais e operacionais da locadora, sua performance e disponibilidade para uso, assim como, a qualidade do atendimento de suporte técnico e do treinamento ministrado. O formulário da pesquisa foi enviado para toda a rede e respondido por praticamente 50% dos franqueados, por diferentes níveis de usuários, sendo a maioria das questões respondidas por Proprietários (26%), Gerentes (22%) e Operadores (26%) conforme Figura 1.

Para analisar o resultado, apoiamos na Metodologia “Gestão do Conhecimento” com a aplicação da técnica de “Redução dos Dados”, justificada pela premissa básica de que para avaliação de qualquer software de gestão, no caso o LOCAVIA, onde a complexidade é inerente, os usuários devem ter sido submetidos a um treinamento com bom índice de aproveitamento, provendo-os com senso crítico e qualificando-os a avaliar o sistema.

De uma maneira geral, analisando o principal indicador apresentado na Figura 1, pilar da pesquisa, o “Índice Geral de Satisfação” chegamos ao número de 70% se somados os usuários que responderam estarem “Muito Satisfeitos” e “Satisfeitos”, demonstrando que a ferramenta atende bem as necessidades da rede.

Para detalhar os resultados da pesquisa vamos explorar 4 grupo de indicadores:

O primeiro grupo mostrado na Figura 2 trata sobre a “Efetividade” que é a capacidade do software ajudar na Gestão da Locadora, tanto operacionalmente quanto gerencialmente. Este tópico apresentou excelente resultado apontando 83% de satisfação, sempre considerando a soma dos “Muito Satisfeitos” com os que se declaram “Satisfeitos”. Neste grupo também avaliamos o tópico “Disponibilidade para Uso” com resultado na ordem de 70%, assim como, o “Atendimento da Equipe Técnica” quanto a cordialidade, disponibilidade e agilidade, obtendo elevados índices de satisfação 100%, 91% e 74% respectivamente.

Ao aprofundarmos no segundo grupo, composto pelos indicadores mostrados na Figura 3, avaliamos o “Tempo de Resposta” e a “Organização das Informações”. Neste grupo obtivemos bons índices de satisfação, apenas merecendo uma atenção especial nos tópicos “Tempo de Resposta para Acessar as Janelas” (43% Pouco Satisfeitos) e “Tempo de Resposta para Acessar os Relatórios” (35% Pouco Satisfeitos). Estes itens estão sendo trabalhados por duas frentes, uma pela Infosistemas otimizando o Locavia com o objetivo de consumir menos recursos computacionais e outra pela Yes Franchising, com a reconfiguração dos servidores e das conexões remotas. Importante ressaltar que a resposta a estes itens da pesquisa sofreram distorções, pois quando a velocidade de conexão com a Internet do franqueado não é boa, o induz a atribuir a insatisfação com o tempo de resposta ao software LOCAVIA.

Quanto ao terceiro grupo de indicadores, as análises dos tópicos “Erros” e “Novas Funcionalidades” estão apresentadas na Figura 4. O LOCAVIA obteve uma ótima avaliação com relação a quantidade e relevância das novas funções / módulos demonstrando o espírito inovador da Infosistemas, porém alertou para outro ponto de atenção a “Quantidade de Erros Apresentados”, quando 48% dos usuários se manifestaram como “Pouco Satisfeitos”. Sobre este tópico, a Infosistemas tem priorizado investimentos e ações internas para obter melhorias e aprimoramentos na sua área de qualidade e testes, minimizando os erros nas novas versões do sistema. Além deste esforço, enfatizamos que os indicadores “Rapidez  para Correção de Bugs” e “Reincidência de Erros após anunciada a correção” são muito satisfatórios, reforçando que tais ações e investimentos já realizados no segundo semestre de 2013 e que continuarão no ano de 2014 começaram a surtir efeito. Também demonstra estarmos no caminho certo para, no curto prazo, levantarmos esse indicador até um alto grau de satisfação.

Quanto ao último grupo de indicadores que trata sobre “Treinamento”, lembrando que na redução de dados foram consideradas apenas as respostas dos usuários que efetuaram o treinamento para uso do software LOCAVIA e que consideraram que tiveram um bom aproveitamento. Desta forma, como mostrado na Figura 5, há um alto índice de satisfação apenas com um ponto de atenção no item “Carga Horária” onde há 22% de “Pouco Satisfeitos”. Pela nossa experiência, apesar de não apontada na pesquisa, a reivindicação dos usuários é para que se aumente a carga horaria dos treinamentos devido a complexidade e abrangência do software.

Conclusão

As pesquisas de satisfação são valiosas ferramentas para avaliação de produtos e serviços. A Infosistemas se orgulha dos bons resultados apresentados, a realização desta pesquisa trouxe para a empresa um reconhecimento do trabalho realizado. Ao mesmo tempo, reforça nosso compromisso de sempre aprimorar o produto LOCAVIA, nos empenhando para fornecer a melhor e mais completa ferramenta de Gestão para Locadoras de Automóveis do mercado nacional.